DỊCH VỤ KHÔNG TIẾP XÚC TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI VÀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HANOI THÁI HÀ
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Tại Việt Nam, dịch vụ không tiếp xúc trong các doanh nghiệp khách sạn còn khá mới mẻ. Trong bài viết này, chúng tôi nghiên cứu tổng quan dịch vụ không tiếp xúc và những vấn đề liên quan. Chúng tôi dựa vào mô hình 5M của Kaoru Ishikawa (1968) để xây dựng khung lý thuyết gồm năm yếu tố bên trong của khách sạn có ảnh hưởng tới việc triển khai dịch vụ không tiếp xúc trong khách sạn ở Việt Nam. Căn cứ vào khung nghiên cứu này, chúng tôi thực hiện điều tra các điều kiện thực tế về cung cấp dịch vụ không tiếp xúc tại hai khách sạn 5 sao, gồm JW Marriott Hanoi và Novotel Hanoi Thái Hà. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, chúng tôi đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, gồm nghiên cứu thư viện, phân tích dữ liệu; quan sát có sự tham dự; điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu. Qua các kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra thảo luận và khuyến nghị đối với việc triển khai dịch vụ không tiếp xúc trong các khách sạn ở Việt Nam.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
dịch vụ không tiếp xúc, ngành khách sạn, điều kiện, yêu cầu
Tài liệu tham khảo
Amar, J., Raabe, J., & Roggenhofer, S. (2019). How to capture what customer wants. In J. Garigliano, S. Leff, A. Mullowney & J. Ward (Eds.), Customer first: Personalizing the customer-care journey (pp. 4-12). McKinsey & Company.
Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2018). Service management: Operations, strategy, information technology (9th ed.). McGraw-Hill.
Callinan, C., Scott, M., Whelan, E., & Ojo, A. (2017). A co-creation based model for engaging citizen open data use. In A. Pucihar, M. K. Borštnar, C. Kittl, P. Ravesteijin, R. Clarke & R. Bons (Eds.), 30th Bled Conference: Digital transformation - from connecting things to transforming our lives (pp. 47–57). University of Maribor Press. https://doi.org/10.18690/978-961-286-043-1.5
Cronk, B. C. (2020). How to use SPSS: A step-by-step guide to analysis and interpretation. Taylor & Francis. https://doi.org/10.4324/9781315266121
Fonjong, B. B., & Tian, H. (2019). Impact of value co-creation on firm performance mediating role of strategic advantages. European Journal of Business and Management, 11(12), 161–172. https://doi.org/10.7176/EJBM
Grant Thornton. (2015). Hotels 2020: Welcoming tomorrow’s guests. https://www.grantthornton.global/en/insights/articles/hotels-2020/
Guiry, M. (1992). Consumer and employee roles in service encounters. Advances in Customer Research, 19(1), 666–672. https://www.acrwebsite.org/volumes/7372/volumes/v19/NA-19
Ishikawa, K. (1968). Guide to quality control. Nordica International.
Jo, B. M., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84. https://doi.org/10.1177/002224299005400105
Joe, S., Kim, J., & Zemke, D. M. V. (2020). Effects of social influence and perceived enjoyment on kiosk acceptance: A moderating role of gender. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 23(2), 289-316. https://doi.org/10.1080/15256480.2020.1746217
Kaufman Global. (2021). 6Ms of production (man, machine, material, method, mother nature and measurement). https://www.kaufmanglobal.com/glossary/6ms-production-man-machine-material-method-mother-nature-measurement/
Kuo, C. M., Chen, L. C., & Tseng, C. Y. (2017). Investigating an innovative service with hospitality robots. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(5), 1305–1321. https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2015-0414
Lau, A. (2020). New technologies used in COVID‑19 for business survival: Insights from the hotel sector in China. Information Technology & Tourism, 22(4), 497–504. https://doi.org/10.1007/s40558-020-00193-z
Lee, S. M. (2018). Innovation: From small “i” to large “I”. International Journal of Quality Innovation, 4(2), Article 2. https://doi.org/https://doi.org/10.1186/s4088 7-018-0022-4
Lee, S. M., & Lee, D. H. (2020). “Untact”: A new customer service strategy in the digital age. Service Business, 14(1), 1–22. https://doi.org/10.1007/s11628-019-00408-2
Lee, W. J., Kwag, S. Il, & Ko, Y. D. (2020). Optimal capacity and operation design of a robot logistics system for the hotel industry. Tourism Management, 76, Article 103971. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.103971
Ministry of Culture, Sports and Tourism of Vietnam. (2017). Quyết định số 4610/QĐ-BVHTTDL ngày 28/11/2017 về việc định hướng danh mục sản phẩm chủ lực của ngành văn hóa, thể thao và du lịch. (Decision No. 4610/QĐ-BVHTTDL dated November 28, 2017 on the orientation of the list of key products of the culture, sports and tourism industry). https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Quyet-dinh-4610-QD-BVHTTDL-2017-Dinh-huong-danh-muc-san-pham-chu-luc-cua-nganh-van-hoa-411966.aspx
Nguyen, V. H., & Pham, V. H. (2015). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội (Study on relationships between service quality, satisfaction, and loyalty in hotels in Hanoi). TNU Journal of Science and Technology, 136(6), 163-171.
Nguyễn, T. H., & Bùi, T. H. (2019). Ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo và tinh thần doanh nhân tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn tại Việt Nam (The impacts of innovation and entrepreneurship on Vietnam-based hotel’s performance). Economy and Forecast Review, 33(715), 138-143.
Prime Minister. (2018). Quyết định 1671/QĐ-TTg ngày 30/11/2018 về việc Phê duyệt "Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2018 - 2020, định hướng đến năm 2025” (Decision 1671/QD-TTg dated November 30, 2018 on approval "The master project of information technology application in the tourism sector in the period of 2018 - 2020, orientation to 2025"). https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-1671-QD-TTg-2018-De-an-tong-the-ung-dung-cong-nghe-thong-tin-trong-linh-vuc-du-lich-401631.aspx
Reinartz, W., Wiegand, N., & Imschloss, M. (2019). The impact of digital transformation on the retailing value chain. International Journal of Research in Marketing, 36(3), 350–366. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2018.12.002
Ryan, T. P. (2013). Sample size determination and power. Wiley.
Solomon, M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A., & Gutman, E. G. (1985). A role theory perspective on dyadic interactions. Journal of Marketing, 49(1), 99–111.
Susan, J. (2004). Likert scales: How to (ab)use them. Medical Education, 38(12), 1217–1218. https://doi.org/10.1111/j.1365-2929.2004.02012.x
Tran, T. H. T., & Nguyen, T. P. T. (2019). The impact of information technology application on the hotel performance – A conceptual perspective. Ho Chi Minh City University of Education Journal of Science: Social Sciences and Humanities, 16(5), 80–93. https://journal.hcmue.edu.vn/index.php/hcmuejos/article/view/2500
Vietnam National Administration of Tourism. (2021). Statistic figures. https://vietnamtourism.gov.vn/statistic
Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2018). Service management: Operations, strategy, information technology (9th ed.). McGraw-Hill.
Callinan, C., Scott, M., Whelan, E., & Ojo, A. (2017). A co-creation based model for engaging citizen open data use. In A. Pucihar, M. K. Borštnar, C. Kittl, P. Ravesteijin, R. Clarke & R. Bons (Eds.), 30th Bled Conference: Digital transformation - from connecting things to transforming our lives (pp. 47–57). University of Maribor Press. https://doi.org/10.18690/978-961-286-043-1.5
Cronk, B. C. (2020). How to use SPSS: A step-by-step guide to analysis and interpretation. Taylor & Francis. https://doi.org/10.4324/9781315266121
Fonjong, B. B., & Tian, H. (2019). Impact of value co-creation on firm performance mediating role of strategic advantages. European Journal of Business and Management, 11(12), 161–172. https://doi.org/10.7176/EJBM
Grant Thornton. (2015). Hotels 2020: Welcoming tomorrow’s guests. https://www.grantthornton.global/en/insights/articles/hotels-2020/
Guiry, M. (1992). Consumer and employee roles in service encounters. Advances in Customer Research, 19(1), 666–672. https://www.acrwebsite.org/volumes/7372/volumes/v19/NA-19
Ishikawa, K. (1968). Guide to quality control. Nordica International.
Jo, B. M., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84. https://doi.org/10.1177/002224299005400105
Joe, S., Kim, J., & Zemke, D. M. V. (2020). Effects of social influence and perceived enjoyment on kiosk acceptance: A moderating role of gender. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 23(2), 289-316. https://doi.org/10.1080/15256480.2020.1746217
Kaufman Global. (2021). 6Ms of production (man, machine, material, method, mother nature and measurement). https://www.kaufmanglobal.com/glossary/6ms-production-man-machine-material-method-mother-nature-measurement/
Kuo, C. M., Chen, L. C., & Tseng, C. Y. (2017). Investigating an innovative service with hospitality robots. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(5), 1305–1321. https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2015-0414
Lau, A. (2020). New technologies used in COVID‑19 for business survival: Insights from the hotel sector in China. Information Technology & Tourism, 22(4), 497–504. https://doi.org/10.1007/s40558-020-00193-z
Lee, S. M. (2018). Innovation: From small “i” to large “I”. International Journal of Quality Innovation, 4(2), Article 2. https://doi.org/https://doi.org/10.1186/s4088 7-018-0022-4
Lee, S. M., & Lee, D. H. (2020). “Untact”: A new customer service strategy in the digital age. Service Business, 14(1), 1–22. https://doi.org/10.1007/s11628-019-00408-2
Lee, W. J., Kwag, S. Il, & Ko, Y. D. (2020). Optimal capacity and operation design of a robot logistics system for the hotel industry. Tourism Management, 76, Article 103971. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.103971
Ministry of Culture, Sports and Tourism of Vietnam. (2017). Quyết định số 4610/QĐ-BVHTTDL ngày 28/11/2017 về việc định hướng danh mục sản phẩm chủ lực của ngành văn hóa, thể thao và du lịch. (Decision No. 4610/QĐ-BVHTTDL dated November 28, 2017 on the orientation of the list of key products of the culture, sports and tourism industry). https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Quyet-dinh-4610-QD-BVHTTDL-2017-Dinh-huong-danh-muc-san-pham-chu-luc-cua-nganh-van-hoa-411966.aspx
Nguyen, V. H., & Pham, V. H. (2015). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội (Study on relationships between service quality, satisfaction, and loyalty in hotels in Hanoi). TNU Journal of Science and Technology, 136(6), 163-171.
Nguyễn, T. H., & Bùi, T. H. (2019). Ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo và tinh thần doanh nhân tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn tại Việt Nam (The impacts of innovation and entrepreneurship on Vietnam-based hotel’s performance). Economy and Forecast Review, 33(715), 138-143.
Prime Minister. (2018). Quyết định 1671/QĐ-TTg ngày 30/11/2018 về việc Phê duyệt "Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2018 - 2020, định hướng đến năm 2025” (Decision 1671/QD-TTg dated November 30, 2018 on approval "The master project of information technology application in the tourism sector in the period of 2018 - 2020, orientation to 2025"). https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-1671-QD-TTg-2018-De-an-tong-the-ung-dung-cong-nghe-thong-tin-trong-linh-vuc-du-lich-401631.aspx
Reinartz, W., Wiegand, N., & Imschloss, M. (2019). The impact of digital transformation on the retailing value chain. International Journal of Research in Marketing, 36(3), 350–366. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2018.12.002
Ryan, T. P. (2013). Sample size determination and power. Wiley.
Solomon, M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A., & Gutman, E. G. (1985). A role theory perspective on dyadic interactions. Journal of Marketing, 49(1), 99–111.
Susan, J. (2004). Likert scales: How to (ab)use them. Medical Education, 38(12), 1217–1218. https://doi.org/10.1111/j.1365-2929.2004.02012.x
Tran, T. H. T., & Nguyen, T. P. T. (2019). The impact of information technology application on the hotel performance – A conceptual perspective. Ho Chi Minh City University of Education Journal of Science: Social Sciences and Humanities, 16(5), 80–93. https://journal.hcmue.edu.vn/index.php/hcmuejos/article/view/2500
Vietnam National Administration of Tourism. (2021). Statistic figures. https://vietnamtourism.gov.vn/statistic